Aujourd’hui, l’E-réputation est devenue une discipline stratégique. La raison en est que l’usage d’Internet est désormais entré dans les habitudes de vie des millions de personnes dans le Monde, et principalement, en Europe, en Asie et en Amérique du Nord. Pour une entreprise, avoir une excellente e-reputation, c’est s’assurer la réussite : des chiffres d’affaires importants, voire en augmentation, des parts de marché en croissance régulière, de nouveaux clients en permanence. Une mauvaise e-reputation nuit par contre aux ventes et même à la pérennité d’une entreprise. Mais qu’est-ce donc cette e-réputation ?
Une réputation virtuelle
Virtuelle, car elle est « bâtie » sur le Web. Mais ne vous fiez pas à cet adjectif : elle semble sous-entendre que cette réputation sur Internet n’a aucune incidence sur la « vraie » vie de l’entreprise. Tout au contraire ! On l’a noté dans l’introduction à cet article : l’e-réputation a un impact lourd sur la performance, la rentabilité d’une entreprise et sa durée de vie. Cela veut dire que l’e-reputation doit être soignée et sa gestion doit dorénavant faire partie des stratégies marketing d’une entreprise. La définition de la réputation internet donnée par l’agence Net Wash est particulièrement précise. Cette définition explique, entre autres, qu’une e-reputation mal gérée peut être à l’origine d’une crise grave pour une entreprise. Surtout, la définition insiste sur le fait qu’il est moins coûteux d’investir dans une campagne d’e-reputation que dans une campagne visant à redorer son blason après que sa réputation ait été ternie. En clair, une entreprise a le devoir de vérifier en permanence sa réputation sur le web et d’agir dès que celle-ci semble menacée. Dans le même temps, l’une des tâches d’une entreprise est de cultiver sa réputation. Autrement dit, elle a besoin de soigner son image sur le web pour que celle-ci soit irréprochable.
De nombreux outils
Consultez les guides du gouvernement sur la communication internet et l’e réputation. Ces guides vous aideront à repérer les pièges, à connaître les points sur lesquels il faut être vigilant. Car, sachez-le, il suffit de peu pour qu’une e-réputation dérape, pour que vous perdiez votre notoriété, que votre popularité cesse. Deux ou trois avis négatifs sur votre activité suffisent à créer la méfiance chez les internautes. Or, la méfiance n’est pas bonne pour les affaires ! L’e-reputation d’une entreprise se construit autour de plusieurs outils, au premier rang desquels on trouve les médias sociaux, dont les réseaux sociaux. Notez l’expression « se construit » : oui, vous ne construisez pas votre e-reputation. Ce sont les internautes qui la construisent. Votre rôle est de vérifier que cette e-réputation est en votre faveur, et, si besoin, d’agir pour qu’elle le soit. Cela suppose une forte présence sur le web. Sans cela, vous ne serez pas en mesure de repérer les critiques désobligeantes à votre égard. L’objectif est d’y apporter des réponses convaincantes (oui, vous devez organiser une riposte). Sans cette présence, vous ne serez pas non plus capables de faire disparaître ces commentaires qui portent atteinte à votre activité (ou de les rendre difficiles d’accès). Enfin, cette présence sur le web profite à votre e-reputation. Par exemple, si des informations claires et précises concernant votre activité figurent sur votre site, les internautes n’iront pas les chercher sur des forums. Or, sur ces derniers, ils peuvent tomber sur des avis négatifs vous concernant. L’e-reputation, c’est toute une stratégie : il vaut mieux confier la conception de celle-ci à des experts !